Quines lliçons de comunicació ens deixa la COVID-19?
La crisi generada per la COVID-19 ha fet trontollar els fonaments del nostre estat del benestar, afectant un dels pilars bàsics: el sistema sanitari i la salut de tota la població. D’un dia per l’altre, el coronavirus ha fet quedar a casa tota la població, ha fet parar l’activitat econòmica i industrial de tot el país i ens ha fet sentir més vulnerables que mai.
A nivell de comunicació, la pandèmia, que encara estem vivint, ha donat la volta a tota la planificació establerta. Ha fet abandonar temes importants per centrar-se en els urgents i ha posat de relleu la importància de la comunicació, en general, i quin paper hi juguen la capacitat d’anticipació, les habilitats dels portaveus i la seguretat a l’hora de transmetre missatges.
Està clar que, en un context tan excepcional com el viscut, era molt difícil que les principals autoritats sanitàries obtinguessin bona nota en la gestió comunicativa de la crisi. Però, de cara al futur, i com que de tot se n’ha d’aprendre, sí que seria important que tinguessin clars alguns punts:
Ser breu, concret i clar en els missatges. En uns moments de màxima confusió i incertesa, cal que els missatges dels portaveus siguin breus, concrets i clars. Les compareixences molt llargues no solen funcionar, perquè fan perdre l’atenció i donen més opcions a interpretacions errònies. En canvi, recursos com l’enumeració de mesures (primera, segona, tercera...), així com la brevetat en l’exposició, ajuden enormement a transmetre el missatge d’una forma efectiva.
Llançar missatges coherents amb la realitat. El que no funciona de cap de les maneres és que el portaveu exposi que s’està duent a terme una mesura i que la realitat estigui plena de missatges contraris. Per exemple, el govern espanyol assegurava que s’estava enviant material de protecció als centres sanitaris, quan la realitat era que hi havia un important dèficit d’aquest material, denunciat pels mateixos professionals. Tampoc és ben rebut que s’anunciï una mesura i que, al cap de poc temps, es retiri o es canviï. Va passar, per exemple, en el cas de permetre les sortides dels nens durant el desconfinament.
Donar la cara. En una crisi o en moments de confusió general, com ha passat amb la COVID-19, és important que la màxima autoritat comparegui davant dels mitjans de comunicació per explicar la situació, encara que tingui algun dubte o que alguna cosa estigui fallant. Aquesta acció transmet valentia, responsabilitat i control. I mai ha de llançar-se a dir el que no sap segur. No s’hi val a especular.
Combinar portaveus polítics i tècnics. Quan el tema en qüestió té una determinada complexitat, com en el cas del coronavirus, és molt recomanable que el portaveu polític estigui acompanyat d’un portaveu més tècnic. Això dona seguretat i garanteix una informació molt més precisa i rigorosa.
Transmetre calma, empatia i seguretat. El 90% del que es transmet en una compareixença pública té a veure amb el llenguatge no verbal. És una dada prou rellevant per donar la màxima importància a com es transmet el missatge. Cal que, tant les paraules com l’actitud, traspuïn, en tot moment, calma, empatia i seguretat.
Tenir la confiança dels ciutadans. Quan esclata una crisi pren molta rellevància tota la feina de comunicació que s’ha fet prèviament, ja que guanyar-se la confiança del teu públic no es fa en una sola intervenció, sinó que és una tasca de formigueta que es va teixint al llarg del temps. Si s’arriba a una crisi amb un nivell de confiança bo, el resultat d’aquella situació concreta serà, amb escreix, molt més satisfactori. Les crítiques també poden ser més benèvoles.
Des d’Undatia Comunicació intentem ajudar-vos a millora aspectes com aquests. La comunicació no és matemàtica pura, i el resultat no està mai 100% garantit. Però tenir interioritzats els punts que acabo d’exposar ajuda molt a comunicar amb èxit i a convèncer.
