Crisis de comunicación en redes sociales: 10 pautas para gestionarla

Todo lo que sucede en el mundo online afecta al mundo offline y viceversa. Cualquier estrategia empresarial debe estar apoyada en acciones en Internet y fuera de ella. El universo digital es un canal para escuchar al usuario y redefinir las estrategias para conseguir una mejor satisfacción de nuestros seguidores y clientes. Pero, para conseguir una buena reputación online necesitaremos disponer de estrategias que nos permitan defendernos de un posible ataque, es decir, un protocolo de actuación en el caso de que se suceda una crisis que nos posibilite reaccionar rápido y de forma efectiva ante cualquier situación de emergencia.

Te damos 10 pautas para gestionar una crisis en las redes sociales:

1. Desarrolla un protocolo de crisis o plan de acción
Si conoces bien tu marca, sabrás cuáles son tus puntos débiles, por los que puedes ser atacado en redes sociales. Desarrolla un protocolo de acción, de pasos a seguir en caso de que se dé el desarrollo de una crisis. Tener todo planificado con anterioridad te dará tranquilidad y te ayudará a no dejar cabos sueltos.

2. Evita las respuestas no meditadas 
Ante una situación de crisis, nunca hay que contestar precipitadamente. La respuesta rápida es importante, pero debe ser una respuesta meditada.

3. Infórmate 
Tienes que investigar la base de la crítica y por qué el problema ha llegado a tu red social. Por ello, es esencial la comunicación con el resto de personas de la empresa. En función de la veracidad de la crítica, la respuesta será una u otra.

4. Contesta siempre a los comentarios negativos 
Quizás una crítica negativa correctamente contestada no vaya a más, pero si no la atiendes, puedes estar ante el inicio de una crisis con mucha más repercusión para tu marca.    

5. No mientas 
Mejor es asumir lo que ha pasado y dar a conocer a tus seguidores lo que vas a hacer para que no vuelva a pasar que no asumir tu responsabilidad.

6. No borres comentarios.
La base de Internet es la libertad de expresión. Si abres un perfil en las redes sociales tienes que estar dispuesto a recibir criticas. Nunca debes borrar un comentario negativo ya que privar de esa libertad a un seguidor puede desembocar en una crisis mucho más grave.

7. Sé autocrítico
Una crítica puede ser muy constructiva. Te puede estar dando información muy valiosa sobre un producto o un servicio que puedes mejorar.

8. Deja que la gente hable 
Anima a la gente a hablar. No debes tener miedo de que digan lo que tú no quieres. Los seguidores deben poder hablar libremente de todos los temas posibles sin ninguna restricción.

9. Monitoriza
Mide todo lo que se dice de tu empresa en todas las redes sociales. Haz mensualmente un informe de resultados (kpis: seguidores, tendencia, engagement, contenidos con más interacciones...) para ver cómo está evolucionando tu presencia online.

10. Aprovecha las crisis para mejorar tu imagen
Convertir en positivo lo negativo. Una crisis con una buena gestión puede convertirse en una oportunidad para la marca, más en Internet, ya que en un momento puedes tener decenas de comentarios de usuarios que apoyan tu aportación.