Comunicación de crisis: tres claves para gestionarla
Ninguna empresa, institución u organización está exenta de vivir una situación de crisis. Sólo por el hecho de levantar la persiana por la mañana ya somos candidatos a vivir una mala experiencia que ponga en juego nuestra imagen o reputación.
La comunicación es una variable importante, tanto para salir victorioso de la crisis, como por agudizarse, si no se hace un buen uso. Por ello, es importante conocer las claves de la comunicación de crisis para minimizar los daños sobre la imagen de la empresa. Algunas marcas con una buena gestión de la comunicación incluso han conseguido hacer de una crisis una oportunidad para promocionarse y conseguir reputación.
Para gestionar con éxito la comunicación en situaciones de crisis es necesario:
Elaborar un Manual de comunicación en situaciones de crisis. Este documento es una hoja de ruta de las acciones de comunicación que se tienen que prever y en qué momento se deben hacer para no dejar la situación en manos de la improvisación. Este trabajo previo también sirve para identificar los posibles escenarios de crisis y planificar las respuestas y soluciones. Una situación de crisis se vive con mucha tensión y nervios, justo cuando hay que tomar decisiones rápidas y acertadas; por eso es mejor decidir en momentos de calma y analizando todas las variables posibles. El manual recoge la estrategia y los mensajes adecuados para cada situación y para todos los públicos. La gestión de la crisis en las redes sociales es un capítulo importante en la gestión de la información. Twitter, por ejemplo, es un instrumento estratégico, ya que es un canal de transmisión de información valioso, rápido y muy utilizado para la opinión pública.
Hacer monitorización. Se debe hacer un monitoreo diario de los medios de comunicación social, digitales y tradicionales para saber qué dicen de nosotros, y también, de las redes sociales por la inmediatez. Esta escucha activa nos ayuda a detectar las crisis antes de que tengan eco en la prensa. Actualmente, las redes sociales son un buen caldo de cultivo para reavivar una situación o comentario fuera de tono. Y el hecho de no estar presente en las redes no nos exime, más bien supone un problema porque no podemos dar respuesta por el mismo canal. Toda la crisis, desde el comienzo hasta su resolución, debe estar monitorizada.
Formación de portavoces. Identificar un portavoz y estar preparado para relacionarse con los medios de comunicación y responder las preguntas de los periodistas es fundamental; porque todas las crisis son diferentes, pero los criterios periodísticos siempre son los mismos. El portavoz debe tener habilidades comunicativas y ser creíble.
Una crisis puede brindar la oportunidad para consolidar los valores de la marca, pero hay que hacerlo demostrando responsabilidad y eficacia. El manual de comunicación en situaciones de crisis, la monitorización y la formación de portavoces son herramientas imprescindibles para conseguirlo.
Muchas veces, las crisis no las provocan los hechos, sino la manera de reaccionar.
